リッツカールトン 高野社長講演会1

先日、日本のリッツカールトンの初代社長の高野さんの講演会に行きました。

テーマが「一瞬で心が通う 言葉かけ の習慣」です。

講演の中にはたくさんの学ぶものがありましたが、本日はその中の一つを書かせていただきます。

 

リッツカールトンに宿泊されたり、カフェとして使ったりされた方は、リッツカールトンに行くだけでワクワクしてしまうあの感覚や、何時間でもいたくなるような居心地の良さ、そして、接客してくださるホテルスタッフの方の間合いや、心をくすぐる演出は大変共感されたことがあるかもしれません。

私も、1か月に1回は六本木にある東京のリッツカールトンのカフェに行って、ゆったりとした濃密な時間を過ごすことが大好きです。リッツのあの気持ちがよい空間にはまってしまった一人です。

その日本でリッツカールトン大阪を立ち上げ、超一流と感じさせるあのホスピタリティを従業員の皆様ができるようにされてきた方が高野さんです。その点でも高野さんはホスピタリティに関しての第一人者ですね。

「サービスがホスピタリティへの境界を超える瞬間はなんなのか」という質問に対し、どのように考えますか?

サービスとは「無料」という意味ではありません。サービスは「提供する側がすべてを決め、それを提供すると決められた約束」と高野さんは考えられてました。約束ですから破ってはいけない。だから、例えば5年目の人と、入ってすぐの人が同じサービスを提供するときも、「入ってすぐの人だからということで大目に見て」というのは、お客様への約束を守っていない点で、約束違反になる。だからサービスに係る人はすべて同水準でなければならないのです。

ではどうやって同水準にしていくのか?それこそがマニュアルとトレーニングです。この意味でマニュアルとは約束したサービスを必ず届ける基礎体力をつける「筋トレマシン」みたいなものです。

サービスは約束であるならば、サービスをマニュアル通り行えばいいということになるのか?

そこである例をお話しくださいました。「はさみを借りたいといっているお客様がカーテンの後ろに3人いる。はさみを提供するということで約束(サービス)は果たしたとします。しかしカーテンを開けてみたら、一人目の方は右腕がありませんでした。私が提供したはさみは右利き用のはさみでした。二人目の方は目の見えないかたでした。私が提供したはさみは、点字がついていない健常者用のはさみでした。三人目の方は子供でした。わたしが提供したはさみは大人用のはさみでした」

この例はサービスは提供しているが何の役にも立っていないという現実がわかります。そこには「対話がなかった」ことが原因なのです。

ここがサービスを超える瞬間です。相手の心に立ち、対話をすることで初めてホスピタリティが生まれます。

ではどうやって相手の心に立つことができるようになるのか?それは次回に書かせてください。

 私は日常の行動で、ちゃんと相手が望んでいることをしっかりとらえて活動できているのかを今一度見つめなおそうと感じました。

「サービスをいくらやってもホスピタリティにはならない。ホスピタリティは相手の心に寄り添い、対話をすることで生まれるものである。」 高野登さん

この記事は、私が書きました。
リッツカールトン 高野社長講演会1 
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